Tình huống. Một khách hàng đăng bình luận phàn nàn công khai trên trang Facebook công ty về sản phẩm bị lỗi. Bạn là nhân viên phụ trách mạng xã hội, cần phản hồi khéo léo và mời họ chuyển sang kênh riêng tư.
Mẫu câu nên biết
We're sorry to hear about your experience
Could you send us a direct message with your order number?
We take this seriously
We'd like to make this right
Ghi chú ngữ pháp
Cấu trúc đề nghị lịch sự với "Could you..."
Dùng "Could you" thay vì ra lệnh trực tiếp khi yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin — giữ giọng lịch sự dù đang xử lý tình huống căng thẳng.
Could you send us a DM with your order number so we can look into this?
Hiện tại đơn diễn tả chính sách/cam kết chung
Dùng hiện tại đơn khi phát biểu một chính sách/cam kết CHUNG của công ty, không phải hành động riêng lẻ.
We take customer feedback seriously and review every report.
Từ vựng chọn lọc
tin nhắn riêng tư (trên mạng xã hội)
Please send us a DM so we can resolve this privately.
uy tín thương hiệu
How we respond publicly can affect our brand reputation.
cử chỉ thiện chí (vd tặng voucher, hoàn tiền) để xoa dịu khách hàng
We'd like to offer a goodwill gesture — a full refund plus a discount on your next order.
Bài tập: Nhập vai
Phản hồi công khai một bình luận phàn nàn về sản phẩm lỗi: xin lỗi chân thành, mời khách nhắn tin riêng để giải quyết, không tranh cãi công khai.