Tình huống. Hệ thống đang gặp sự cố gián đoạn dịch vụ. Bạn cần giải thích cho khách hàng không rành kỹ thuật, không dùng thuật ngữ khó hiểu, và trấn an họ một cách chân thực.
Mẫu câu nên biết
We're currently experiencing an issue with...
The issue has been identified
We expect this to be resolved by...
I'll keep you updated as soon as we know more
Ghi chú ngữ pháp
Bị động (Passive voice) để giữ giọng khách quan
Khi giải thích sự cố, dùng bị động để tập trung vào SỰ VIỆC thay vì ai gây ra lỗi — giữ khách hàng bình tĩnh thay vì nghe như đổ lỗi qua lại.
The issue was caused by a server overload, not by anything on your end.
Câu điều kiện loại 1 (First conditional) để trấn an có điều kiện
Dùng khi cam kết một hành động CÓ ĐIỀU KIỆN xảy ra — tránh hứa chắc chắn điều nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.
If the issue continues past 3 PM, we will escalate it to our engineering team.
Từ vựng chọn lọc
sự cố gián đoạn dịch vụ (hệ thống ngừng hoạt động tạm thời)
We're currently experiencing a service outage affecting login.
chuyển vấn đề lên cấp/đội xử lý cao hơn
I've escalated this to our senior engineering team.
nguyên nhân gốc rễ của sự cố
We're still investigating the root cause of the outage.
Bài tập: Nhập vai
Giải thích cho khách hàng rằng hệ thống đang gặp sự cố: nêu vấn đề bằng ngôn ngữ đơn giản (không thuật ngữ kỹ thuật), thời gian dự kiến khắc phục, và cách bạn sẽ cập nhật tiếp theo.